Wie Ö3 Messenger-Dienste für das Programm nutzt.
Hinter der Erreichbarkeit von Ö3 über alle Kanäle steht eine langjährige Partnerschaft mit dem Messenger-Dienstleister mtms Solutions und deren messageorganizer.
Von Albert Malli, stv. Senderchef Ö3, Leiter Neue Medien
Ein Radiostudio besteht seit den frühen Anfängen des Radios aus einem Mikrofon für den Moderator oder DJ; zwei oder drei Plattenspielern – und einem Telefon. Das Radio hatte also von Anbeginn den sogenannten „Rückkanal“ eingebaut.
Für Ö3 gilt das in seiner über fünfzigjährigen Geschichte ganz besonders. Hörer und Hörerinnen wurden immer pro-aktiv eingeladen, sich am Programm zu beteiligen, ihre Meinung zu sagen oder zumindest einen Musikwunsch abzugeben.
So gesehen, hat das Radio die sozialen Medien, die uns die letzten zehn Jahre so stark in ihren Bann gezogen haben, vorweggenommen. Diese Debatte wollen wir an dieser Stelle nicht zu Ende führen. Hier geht es um das Telefon im Sendestudio oder warum Ö3 stets über alle Kanäle erreichbar sein will und muss.
Ein Radiostudio hatte schon immer ein Telefon
und damit einen Rückkanal zu seinen Hörern und Hörerinnen.
Das Telefon hat seine Bedeutung nicht ganz verloren. Noch immer rufen Hörer bei ihrem Lieblingssender an. Die Sendung „Frag das ganze Land“ nützt das Telefon und lädt die HörerInnen aus ganz Österreich ein, sich an Fragen des Alltags zu beteiligen. So entsteht in der Livesendung eine Art Meinungsbarometer.
Die große Verbesserung im Bereich der Telefonie, die uns bei Ö3 schon vor bald 20 Jahren gelungen ist, war die Schaffung einer leicht merkbaren Gratisrufnummer; die 0800 600 600 war geboren. Hier übernimmt der Radiosender als freundliche Geste sogar die Kosten des Anrufs.
Mit interaktiven Sprachdiensten („Interactive Voice Response“) gelingt es schließlich, die Servicequalität für die AnruferInnen bei Gewinnspielen zu verbessern, genau dann, wenn alle gleichzeitig bei Ö3 „durchkommen“ wollen.
Schon in dieser frühen Phase ist mtms Solutions, damals noch unter anderer Firmenzeichnung, technischer Partner von Ö3. Die Zusammenarbeit gestaltet sich auch deshalb so gut und konstruktiv, weil die Ansprechpartner im kleinen Eugendorf in Salzburg rund um die Uhr ein offenes Ohr für die speziellen Wünsche des meistgehörten Radiosenders haben, dessen Erreichbarkeit schon wegen der Größe des Sendegebietes eine Herkulesaufgabe darstellt.
“Es braucht daher Partner mit großem technischen Hintergrundwissen und dem großen Willen auch komplizierte Herausforderungen gemeinsam anzugehen.”
Albert Malli, stv. Senderchef Ö3, Leiter Neue Medien
Gemeinsam werden harte Nüsse geknackt
mtms Solutions hat gemeinsam mit Ö3 die neuen technologischen Möglichkeiten mit dem nötigen Pioniergeist beschritten, stets mit dem Willen „harte Nüsse“ zu knacken und voneinander zu lernen. Im Vorderrund stand immer die gute Lösung für Ö3 und nicht das Geschäft. Da die Ansprechpartner über Jahrzehnte gleich geblieben sind, entstand ein großes gegenseitiges Vertrauen, das so wichtig ist, wenn man gemeinsam Neuland beschreitet.
Denn, mit den neuen technischen Möglichkeiten haben sich die „Rückkanäle“ zum Radio vervielfacht und damit die Herausforderungen, diese für Ö3 nutzbar zu machen. SMS war als Kurznachrichtendienst zwischen Mobiltelefonen gedacht und es war alles andere als einfach, diese Nachrichten zentral bei Ö3 zu sammeln.
Zu Beginn des Mobilfunks waren die Netzbetreiber nicht einmal bereit eine zentrale Zielnummer für Ö3 in ihren eigenen Netzen einzurichten. Ö3 ist es als einer der ersten großen Firmen mit Kundenkontakt gelungen, die schon bekannte Rufnummer 0800 600 600 auch per SMS erreichbar zu machen. Auch hier fungiert mtms als stiller Messaging-Partner im Hintergrund.
Um die vielen Nachrichten lesen und beantworten zu können, reicht nicht ein Handy am Schreibtisch der KollegInnen vom Hörerservice, es reichen auch nicht zehn Handys. Im Hintergrund wurde eine Serverlandschaft gebaut mit tausenden virtuellen Handys, um mit den Hörern auch via SMS kommunizieren zu können. Musikwünsche werden bis heute per Texterkennung ausgewertet und beeinflussen damit die wöchentlichen Hörercharts von Ö3.
Das Tempo in welchem neue „Rückkanäle“ entstehen und daher neue Lösungen gesucht werden, steigt rasant an. mtms Solutions bleibt der zentrale Messaging-Partner für die Erreichbarkeit von Ö3, weil er auch im nötigen Tempo Lösungen anbieten kann. Ich vermute, dass hinter der Lösungskompetenz auch einige schlaflose Nächte stecken, in denen vor der schon klischeehaften Pizzaschachtel Zeile um Zeile programmiert wurde.
Die Geburtsstunde des messageorganizer
Mit den sozialen Medien gewinnen auch die Messenger-Dienste an Bedeutung, WhatsApp hat SMS in Österreich weitgehend abgelöst und bietet noch dazu die Möglichkeit Sprachnachrichten zu verschicken. WhatsApp erlaubt aber Business-Anwendungen für Firmen und Medienunternehmen nur unter strengen Auflagen, die mtms Solutions und Ö3 gemeinsam einhalten müssen. Anders gesagt: Wir suchen gemeinsam die wenigen regelkonformen Schlupflöcher, um auch im Sinne der HörerInnen die Erreichbarkeit via WhatsApp Business zu garantieren.
Alle WhatsApp-Nachrichten an Ö3 werden dort zentral verwaltet, Audionachrichten sogar automatisch via http-Transfer in die Audiodatenbank des Senders eingespielt und können daher sofort on-air gehen.
1 Dilemma – 8 Millionen Antworten
Das Paradebeispiel dafür, wie User Generated Content mit messageorganizer gesammelt wird, liefert die schon erwähnte Ö3-Community-Show „Frag das Ganze Land“. ZuhörerInnen senden das persönliche „Dilemma“ an Ö3 um dieses mit der schon sprichwörtlichen „Ö3-Gemeinde“ zu teilen. Jeden Samstag wird das Dilemma aus den verschiedensten Blickwinkeln und Meinungen heiß diskutiert, um abschließend über die gesammelten Lösungsvorschläge abzustimmen und der Mehrheit zu präsentieren.
Die HörerInnen werden auch in der Livesendung dazu aufgefordert ihre Meinung per WhatsApp-Sprachnachricht einzusenden. Der WhatsApp-Kanal hat gleich mehrere Vorteile für Ö3. Zum einen ist die Tonqualität, der über WhatsApp aufgezeichneten Sprachnachrichten in den meisten Fällen deutlich besser als ein aufgezeichnetes Telefongespräch.
Viel relevanter ist jedoch, dass die Hemmschwelle sich an der Diskussion zu beteiligen bedeutend sinkt. Außerdem haben die DiskussionsteilnehmerInnen Zeit ihre Antworten zu überdenken und sich vorzubereiten. Dass Ö3 auch in der Lage ist mit den HörerInnen via Telegram zu kommunizieren, erwähnen wir jetzt nur am Rande, weil sich dieser Dienst in Österreich noch nicht so stark etabliert hat.
Es soll deshalb nicht unerwähnt bleiben, weil es einmal mehr zeigt, wie schnell neue Kanäle entstehen, die für Ö3 nutzbar gemacht werden wollen.
In diesem Sinne freue ich mich auf die Zusammenarbeit in den nächsten zehn Jahren und darüber,
dass ich einmal den stillen Messaging-Partner im Hintergrund in die Auslage stellen durfte.
Ehre, wem Ehre gebührt. Danke für die gute Zusammenarbeit auf Augenhöhe.
