Schnellere und einfachere Hilfestellung geben.
Der Energieanbieter GASAG macht es seinen Kunden so einfach wie noch nie Kontakt aufzunehmen – über WhatsApp und Telegram.
Das Energieunternehmen GASAG AG beliefert rund über 700.000 Haushalts- und Gewerbekunden mit Erdgas, Bio-Erdgas und Ökostrom.
Um die 1.500 MitarbeiterInnen im Punkt Kundenservice zu entlasten, wird auf Digitalisierung gesetzt. In welchem Umfang die WhatsApp Business API und Telegram dem Unternehmen und seinen den Kunden helfen, zeigen wir dir hier.
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Einfache Kontaktaufnahme
Keine Warteschleife am Telefon und keine Telefonansage mit Auswahlmenü. Deine Kunden können direkt mit dir Kontakt aufnehmen und du kannst sie automatisch über definierte Keywords in Gruppen selektieren ohne auf ihre Auswahl abhängig zu sein.
Schnelle Informationsabfrage
Bevor du deinen Kunden die Position der Kundennummer erklären musst, lass dir vorab das letzte verfügbare Dokument von ihnen abfotografieren. Du erhälst somit auf einen Blick alle für dich relevanten Informationen und kannst den Kommunikationsprozess verkürzen.
Bündle deine Nachrichten
Um in deinem Kundenservice immer einen Überblick der aktuellen Anfragen zu behalten, leite alle eingehenden WhatsApp-Nachrichten eine beliebige Kundenservice-Mailadresse weiter. Dein Kunde bekommt von diesem Prozess nichts mit während du Nachrichten sukzessiv abarbeiten kannst.
WhatsApp ist für uns der schnelle und unkomplizierte Weg, um mit Kunden zu kommunizieren. Es ist eine tolle Ergänzung zu allen anderen Kontaktkanälen und erleichtert den Austausch ungemein.
Fritz Dana, Kundenzentrum GASAG AG
Kunden verpassen keine Fristen
Formulare welche per Post zugestellt, händisch ausgefüllt und wieder retour gesendet werden müssen, sind zeitaufwendig und werden oft bis zum letzten Tag hinausgeschoben. Auch ist ein Laptop sowie ein Scanner oft nicht im Haushalt vorhanden oder zumindest nicht täglich im Gebrauch.
Die GASAG AG setzt hier neue Maßstäbe im Bereich der Energiedienstleister und hilft ihren Kunden am vertrautesten Gerät welches sich immer in unmittelbarer Nähe befindet – am Smartphone.
Dank WhatsApp nehmen Kunden Fristen besser wahr und melden sich umgehend bei Bedarf. Dies erleichtert der GASAG AG offene Akten schneller abzuschließen und erhöht somit die Lösungsrate im Kundenservice.
“Gerade in der aktuellen Situation ist unser WhatsApp-Kanal eine gute Möglichkeit unsere anderen Kanäle zu entlasten. Dazu kommt das die Art zu kommunizieren wesentlich frischer und direkter ist. Dadurch wirkt das Unternehmen nahbarer und persönlicher.”
Fritz Dana, Kundenzentrum GASAG AG
Dateien ohne Aufwand verschicken
Das Ablesen des Zählers ist nun kinderleicht, denn statt Zählerstandkarte oder E-Mail ermöglicht WhatsApp das Aufnehmen und Versenden von einem Fotos mit nur zwei Klicks.
Auch Überweisungsbestätigungen um Mahnungen zu vermeiden können somit in Sekundenschnelle übermittelt werden. Sollte die Überweisung direkt am Smartphone getätigt werden, so kann der Screenshot direkt an die GASAG AG übermittelt und von dort weiter verarbeitet werden.
B2B und B2C automatisiert differenzieren
Um Marktpartner (B2B) von der GASAG AG schnell und direkt an den richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten, setzt das Unternehmen einen Chatbot mit Keywordabfrage ein.
Sobald das Keyword in einer Textnachricht vorkommt, wird der Kunde an den jeweiligen B2B Ansprechpartner weitergeleitet. Somit kann sich der B2C Kundenservice auf den direkten Endkundenkontakt konzentrieren und administrativer Aufwand wie Mail-Verteilung wird minimiert.
